Para poder medir la calidad de un servicio<\/strong> tenemos que atender a las m\u00faltiples dimensiones que interfieren en las percepciones de los clientes y en sus expectativas. El modelo Servqual<\/strong> es uno de los acercamientos m\u00e1s desarrollados para lograr realizar una valoraci\u00f3n fiable utilizando este planteamiento.<\/p>\n

Antes de que el consumidor pueda disfrutar del servicio, es posible que acuda a la empresa con unas expectativas generadas<\/strong> en base a la experiencia pasada, ya sea con otra organizaci\u00f3n o con la misma. Sin duda esto no define al servicio en s\u00ed mismo, pero afecta de forma notable a la percepci\u00f3n<\/strong> que se tiene del mismo.<\/p>\n

La expectativa llega antes que el servicio<\/h2>\n

En el sector servicios la calidad es en gran parte un valor invisible<\/strong>, al contrario de lo que sucede con los productos ya que estos responden a unas caracter\u00edsticas f\u00edsicas que pueden ser concretadas con m\u00e1s facilidad y que normalmente pueden tener m\u00e1s peso. <\/p>\n

Aunque la expectativa moldea la calidad percibida<\/strong> de un producto o de un servicio, es especialmente notable en el segundo caso y podemos desglosarla en varios aspectos:<\/p>\n

\n
• Experiencia previa<\/li>\n
• Necesidades personales<\/li>\n
• Experiencias de terceros que nos llegan por el boca a boca<\/li>\n
• Mensajes lanzados por los medios, incluyendo la publicidad positiva o negativa<\/li>\n<\/ul>\n

  De esta manera podemos entender que la calidad esperada es muy importante<\/strong> y surge antes de que el consumidor haga uso del servicio ofertado, siendo muy importante que nos preocupemos por la publicidad y otras acciones de comunicaci\u00f3n basadas en moldear la expectativa.<\/p>\n

  Percepci\u00f3n de la calidad<\/h2>\n

  Por otro lado entra en juego la percepci\u00f3n<\/strong>, que surge al disfrutar del servicio y al enfrentar las expectativas contra la realidad. Seg\u00fan el modelo Servqual, los clientes valoran ante todo cinco dimensiones<\/strong>, compuestas por los diversos \u00edtems que conforman el cuestionario sobre el que se sustenta el modelo. Las dimensiones son:<\/p>\n

  \n
  • Capacidad de respuesta<\/strong>: corresponde a la capacidad de la empresa para hacer frente a las dudas, quejas y solicitudes de los clientes, de forma r\u00e1pida y eficiente.<\/li>\n
  • Fiabilidad<\/strong>: es decir, si el servicio proporcionado corresponde al esperado y si encaja con los est\u00e1ndares del sector.<\/li>\n
  • Empat\u00eda<\/strong>: la capacidad mostrada a la hora de adaptar el servicio a las necesidades de cada cliente particular.<\/li>\n
  • Seguridad<\/strong>: la confianza que dan los sujetos que prestan el servicio, as\u00ed como su conocimiento sobre la materia desarrollada. <\/li>\n
  • Elementos tangibles<\/strong>: aunque los servicios sean intangibles, existen elementos tangibles que afectan notablemente a la percepci\u00f3n, como las instalaciones en donde se desarrolla, el aspecto del personal, la limpieza, la uniformidad, la calidad de los materiales de apoyo…<\/li>\n<\/ul>\n

    Cada dimensi\u00f3n se estudia en apartados diferenciados mediante la cumplimentaci\u00f3n por parte de los clientes de un cuestionario<\/a> en el que se valorar\u00e1 el servicio seg\u00fan sus percepciones y expectativas<\/strong>.<\/p>\n

    En BBVA con tu empresa | Gu\u00eda para hacer un cuestionario de investigaci\u00f3n de marketing<\/a>, Las cuatro Ds para mejorar la calidad de los servicios<\/a>
    \nImagen | Germ\u00e1n R. Udiz<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Para poder medir la calidad de un servicio tenemos que atender a las m\u00faltiples dimensiones que interfieren en las percepciones de los clientes y en sus expectativas. El modelo Servqual es uno de los acercamientos m\u00e1s desarrollados para lograr realizar una valoraci\u00f3n fiable utilizando este planteamiento. Antes de que el consumidor pueda disfrutar del servicio, es posible que acuda a […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[15,1],"tags":[],"class_list":["post-1029","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-managment","category-uncategorized"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1029","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1029"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1029\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2412,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1029\/revisions\/2412"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1029"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1029"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1029"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}