Cuando un consumidor adquiere un producto lo suele hacer en base a expectativas y en algunos casos guiados por un comercial que tratar\u00e1 de encausar la venta. Una actitud \u201cagresiva\u201d encaminada a forzar el proceso puede ser peligrosa pues, aunque estemos cerrando la operaci\u00f3n, no estaremos afrontando correctamente el\u00a0conflicto cognitivo posterior que suelen experimentar<\/strong>\u00a0los consumidores. Es el fen\u00f3meno conocido como \u201cdisonancia\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Este efecto se basa en el procesamiento mental que se realiza al comparar una decisi\u00f3n tomada con su posterior evaluaci\u00f3n<\/strong>. Es decir, si tras realizar la compra no estamos convencidos de la misma nos enfrentaremos a una incomodidad que podr\u00eda tener efectos negativos sobre la imagen de marca y en algunos casos terminar con una devoluci\u00f3n o una queja.
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El umbral de la disonancia cognitiva<\/h2>\n\n\n\n

Cada persona puede soportar un grado distinto de disonancia<\/strong> y por tanto resulta imposible establecer unas medidas matem\u00e1ticas para que esta sea inocua. Todos estamos acostumbrados a vivir con este tipo de incomodidades, pero en cuanto se supera nuestro l\u00edmite personal pasamos a un nuevo nivel en el que necesitamos hacer algo para volver \u201ca la normalidad\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Imagina que quieres comprar un ordenador y llegas a la tienda pensando que existe un modelo concreto que encaja con tus necesidades, pero entonces el comercial reconduce tu decisi\u00f3n<\/strong> de forma radical y terminas comprando un ordenador superior y m\u00e1s caro.<\/p>\n\n\n\n

En aquel momento te pareci\u00f3 estar comprando la mejor opci\u00f3n pero al llegar a casa y meditar<\/strong> sobre la compra piensas que has gastado demasiado y que el ordenador es excesivo para cubrir tus necesidades. \u00bfQu\u00e9 har\u00edas? Puede que dependa de la diferencia de importes o de una simple cuesti\u00f3n de preferencias: \u201cyo quer\u00eda el otro\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Existen diversas maneras de enfrentarse a la disonancia<\/strong> y una misma persona puede adoptarlas todas en diferentes procesos de venta. Todo depende de nuestro umbral y de los procesos cognitivos que se apliquen en cada momento:<\/p>\n\n\n\n

• Podemos terminar valorando el producto adquirido ignorando el deseado<\/strong> para as\u00ed concentrarnos en sus ventajas y sentirnos m\u00e1s conformes con la compra.<\/li>
• Podemos buscar otras opiniones<\/strong> que apoyen nuestra decisi\u00f3n de compra para sentirnos mejor.<\/li>
• En algunos casos nuestras decisiones pueden cambiar nuestras actitudes<\/strong> para as\u00ed reducir el nivel de disconformidad interna. En otras palabras, en lugar de creer que el ordenador es demasiado potente podemos llegar a pensar que nuestras necesidades son mayores de las que originalmente hab\u00edamos previsto o que ser\u00e1n mayores en el futuro.<\/li>
• Cuando la incomodidad no puede ser compensada o ni siquiera sentimos la necesidad de hacerlo, es habitual realizar una devoluci\u00f3n<\/strong> para terminar con el conflicto.<\/li>
• Si la compra nos ha causado una gran disonancia podemos sentir la necesidad de exteriorizarla<\/strong> mediante una queja o reclamaci\u00f3n pero tambi\u00e9n compartiendo la mala experiencia con otros consumidores y atacando a la marca.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

  \u00bfC\u00f3mo podemos reducir la disonancia cognitiva de nuestros clientes?<\/h2>\n\n\n\n

  Una vez que hemos estudiado el asunto desde el punto de vista del consumidor podemos analizar f\u00e1cilmente el problema desde el lado comercial. Est\u00e1 claro que no todas las personas se enfrentan a la disonancia de la misma manera y parece evidente que el secreto radica en escuchar las verdaderas necesidades del cliente<\/strong> y cubrirlas de la manera m\u00e1s adecuada.<\/p>\n\n\n\n

  Forzar el proceso de venta puede darnos buenos resultados econ\u00f3micos pero podemos estar jugando con fuego ya que la mayor\u00eda de los mecanismos que hemos analizado ocurren lejos de nuestro control<\/strong> y no podremos hacer nada para compensarlos. Por esto es tan importante que las empresas valoren las quejas y sugerencias de sus clientes \u00bfde qu\u00e9 otra manera si no \u00edbamos a estar al tanto de nuestros defectos?<\/p>\n\n\n\n

  Cuanto m\u00e1s nos acerquemos a las necesidades de los consumidores, menor ser\u00e1 su conflicto cognitivo y la probabilidad de que se ataque a nuestra marca o de que se realicen devoluciones. Adem\u00e1s, a mayores grados de satisfacci\u00f3n m\u00e1s posibilidades tenemos de lograr fidelizarlos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

  Podemos tratar de convencer al consumidor pero sin llegar a presionarle para cerrar la operaci\u00f3n ya que en este caso estaremos forzando la decisi\u00f3n pero no la actitud<\/strong> y esta podr\u00e1 manifestarse posteriormente incluso volvi\u00e9ndose en contra del propio comercial.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

  < \u00cdNDICE DEL MANUAL DE DIRECCI\u00d3N COMERCIAL Y MARKETING Cuando un consumidor adquiere un producto lo suele hacer en base a expectativas y en algunos casos guiados por un comercial que tratar\u00e1 de encausar la venta. Una actitud \u201cagresiva\u201d encaminada a forzar el proceso puede ser peligrosa pues, aunque estemos cerrando la operaci\u00f3n, no estaremos afrontando correctamente el\u00a0conflicto cognitivo posterior […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-2782","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-uncategorized"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2782","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2782"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2782\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2784,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2782\/revisions\/2784"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2782"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=2782"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/grudiz.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=2782"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}