< ÍNDICE DEL MANUAL DE DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING
Cuando hablamos de un departamento comercial solemos imaginar esa comunicación externa que se produce entre vendedores y clientes. Es sin duda uno de los contactos más directos, complicados e importantes que hará la empresa con el «mundo exterior».
El éxito de estas comunicaciones, no obstante, radica en la existencia de procesos internos eficientes entre una empresa y su fuerza de ventas. Los vendedores poseen un perfil distinto a otros profesionales de la empresa y por ello debemos adaptarnos y ofrecer herramientas que acompañen y faciliten el proceso de comunicación externa desde el interior. Vamos a ver los más comunes:
Reuniones ordinarias
Son la más conocidas y utilizadas entre las herramientas de comunicación interna aunque su eficiencia en ocasiones decae por el exceso o por la falta de programación entre otros errores comunes. Resultan importantes pues abren una vía de comunicación directa entre vendedores y dirección comercial, lo cual mejora la confianza, motivación y el seguimiento de objetivos.
Encuestas internas
Los estudios realizados entre la fuerza de venta no solo nos ayudarán a mejorar los procesos comerciales sino también a desarrollar los perfiles que serán utilizados por el departamento de RRHH y en algunos casos a encontrar información relevante para nuestras estrategias de marketing. Correctamente realizados podemos obtener información interesante y útil.
E-mails
La comunicación fluida es hoy en día más posible que nunca gracias a la tecnología por lo que la comunicación vía e-mail por parte de la dirección comercial puede ser adecuada sobre todo si nuestros comerciales están diseminados geográficamente. No debe sustituir a otras vías pero puede ser una importante herramienta de comunicación e información entre vendedores que no puedo dejar de nombrar.
Manual de ventas
La confección de un manual es un buen comienzo en este departamento dada la volatilidad de sus profesionales. En este manual podremos especificar los conocimientos necesarios que deben manejar los comerciales y que les servirán de apoyo en sus inicios pero también de recordatorio al contener información relevante y procedimientos habituales. Deberíamos añadir un argumentario de ventas ya sea en el mismo documento o en dossier aparte. Las encuestas internas comentadas pueden ayudarnos a ir mejorándolo poco a poco.
Intranet
La introducción de herramientas en un sistema de red interno puede facilitar el flujo de información lo cual le dará un valor añadido. Si además pueden comprobar fácilmente sus resultados, pluses, comisiones, rutas, objetivos, etc… puede ser un centro de operaciones que les ayude a distribuir sus esfuerzos con una mayor eficiencia y motivación.
Revista interna
Fuera del alcance de la mayoría de las pymes pero que nos ofrece una idea valiosa: «la cultura de la empresa». Esta revista no tiene por qué tener un formato clásico sino que puede ser un boletín distribuido mensualmente (u otra periodicidad) vía e-mail, intranet o carta y contener información respecto a novedades de la empresa, éxitos, filosofía de trabajo, valores, empleados del mes o cualquier iniciativa que realicemos. Realizar un esfuerzo por mantener a los trabajadores informados normalmente es vista como un gesto positivo que mejora la percepción que tienen estos sobre la empresa.
Una comunicación externa construida sobre una sólida comunicación interna
La comunicación externa canalizada mediante la fuerza de ventas parte de una comunicación interna eficientemente estructurada que logre establecer unos mínimos para dicha relación manteniendo motivado a nuestro personal. La inexistencia de este flujo interno repercute directamente sobre nuestra cultura empresarial y potencialmente sobre la actitud de nuestros vendedores y por tanto sobre la imagen percibida por los clientes actuales y potenciales de la organización.