< ÍNDICE DEL MANUAL DE DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING
Los productos y servicios existen tanto en cuanto son capaces de cubrir necesidadespreexistentes o provocadas en el mercado, de modo que la labor de ventas se construye sobre la capacidad que tenemos de aprovechar esta realidad para cerrar operaciones comerciales.
Existen diversas técnicas de venta, pero todas confluyen en un mismo punto compuesto por las necesidades y los problemas de los clientes, como si fuera la ancha desembocadura de un río. Es en este terreno donde más provecho puede sacar un vendedor.
Descubriendo las necesidades y los problemas
La comunicación es el vehículo de transmisión de las necesidades y la voluntad del vendedor será la principal herramienta para hacer que fluya con naturalidad.
Las necesidades deben buscarse activamente y solo pueden descubrirse de forma definitiva utilizando las orejas y el cerebro. En otras palabras, lo importante es saber escuchar.
¿Qué necesidades tiene el cliente? ¿A qué problemas se enfrenta? ¿cómo podemos satisfacer dichas necesidades? ¿Cómo podemos resolver estos problemas? El vendedor debe saber descubrir las respuestas a las primeras dos preguntas y conocer los productos de tal forma que sepa cuáles son los más apropiados para las últimas.
Se unen varias áreas de conocimiento que debemos manejar: comunicación interpersonal, conocimiento del mercado y conocimiento del producto. Si el vendedor habla más que el potencial comprador en esta fase, algo está fallando.
La empatía y la comunicación no verbal serán grandes aliados de los vendedores, dejando que el cliente se exprese con naturalidad y haciendo preguntas para obtener la información complementaria que sea necesaria.
La fase de presentación del producto: definitiva
Conociendo las necesidades y los problemas, el vendedor deber descubrir qué productos o servicios son los más adecuados para satisfacer al cliente de forma lo más perfecta posible, pues cuanto más perfecta sea nuestra propuesta, más posibilidades de venta habrá.
Ahora bien, tenemos que tener claro que existen algunos factores que modulan la forma de satisfacer estas necesidades, basándonos principalmente en la importancia de las necesidades para el consumidor. Hablamos por ejemplo del precio, que podrá ser más alto tanto en cuanto resuelva problemas más importantes, pero que también responderán a la realidad económica del cliente.
Aunque un producto sea perfecto para satisfacer una necesidad, no será una buena alternativa si no posee un precio adecuado para la realidad del sujeto, de modo que podemos ir tanteando el terreno partiendo del producto que cubre sus necesidades de la forma más perfecta (normalmente de precio mayor, sobretodo en el caso de productos muy especializados) para luego ir rebajando sus expectativas hasta localizar la mejor relación calidad-precio para él.
De cualquier manera, una deficiente presentación del producto no logrará vincular al cliente con las soluciones que les propongamos, así que estamos ante uno de los puntos claves.
Hay que adaptar la presentación de producto para que sea fácil visualizar de qué forma va a cubrir la necesidad o a resolver el problema, de modo que el éxito solo se producirá si toda la operación de ventas se ha orientado bien desde el principio. ¿Cómo podemos vender un producto produciendo satisfacción si no conocemos las necesidades del cliente?
Todo esto forma parte de la labor más básica de la actividad de ventas, pero la ansiedad por vender nos puede hacer pasar por alto todas estas nociones, impulsándonos hacia la mala comunicación y a la presión en lugar de a la inducción, algo que no solo no logra persuadir al cliente sino que puede espantarlo.
Saber escuchar nos permitirá hablar de forma eficiente, dirigiendo nuestras palabras a la yugular y tocando las teclas necesarias para detonar la venta. Las prisas son malas consejeras y hay que ser pacientes para cerrar cada fase hasta meter el dinero en la caja.