< ÍNDICE DEL MANUAL DE DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING
Las empresas que prestan servicios deben considerar que están comerciando con un “producto” que deben cuidar en diversas dimensiones, más allá de la realización de la propia actividad. Esto nos obliga a trabajar desde diferentes frentes, que comienzan en el propio interior de la organización, obteniendo lo que podemos denominar: las cuatro Ds para mejorar la calidad de los servicios.
Pese a que el sector servicios entiende de actividades muy variadas, existen algunos elementos comunes sobre los que podemos estructuras estos consejos: empleados, cliente, expectativas y organización.
Describe
Cuando se diseña la prestación de un servicio, debemos preocuparnos por gestionar todos los detalles y para ello tenemos que tener una visión general de los elementos que actúan sobre el mismo. Hay que cumplir con lo que se ofrece, pero ofreciendo un valor por encima del coste para generar satisfacción.
La fiabilidad debe ser un pilar básico, por lo que tenemos que centrar nuestras acciones en ello, pero sin olvidar que debemos crear un sistema que mantenga informados a los clientes, sobretodo cuando sea necesario establecer un diagnóstico y/o presupuesto. Tenemos que describir nuestro concepto de calidad.
Diferencia
Como hemos comentado, la fiabilidad es un elemento fundamental a considerar, pero lo cierto es que la calidad de un servicio se define principalmente por la percepción de los clientes. Es decir, tenemos que trabajar mucho sobre la cortesía, la preparación del personal, la velocidad de respuesta, la publicidad, el compromiso, etc…
Varias empresas pueden cubrir un mismo servicio, pero obtiene ventaja la que lo hace de forma diferenciada, mediante la atención al público, la oferta de servicios integrales o utilizando la comunicación/publicidad de forma sorprendente.
Diseña
La empresa debe diseñar sus procesos internos en consonancia con la calidad de servicio que pretende proporcionar, pues de ello depende que se consigan cumplir los objetivos.
Es importante fomentar el trabajo en equipo y la motivación, con el fin de lograr que los trabajadores transmitan y realicen una labor eficiente, de forma agradable y próxima al cliente. Una organización que trata mal a sus empleados, no puede esperar que estos transmitan correctamente los valores de “calidad” que les sean descritos.
La calidad debe vivirse dentro de la empresa, para que pueda llegar fuera. Es importante que exista un buen liderazgo, un uso adecuado de la tecnología y una cultura organizativa que fomente el rendimiento y la imagen de calidad de cara al cliente.
Descubre
Las empresas tienen dos fuentes básicas de información que le ayudarán a descubrir cómo se está actuando en el terreno de las expectativas, mediante el estudio de las percepciones: clientes y empleados.
Esto supone que debemos adoptar una posición activa en la ecuación, para que la información llegue a los órganos directivos mediante encuestas de calidad, pero también facilitando que los empleados transmitan los problemas que sufren a la hora de prestar los servicios. De esta manera podremos identificarlos y crear soluciones que mejoren el servicio prestado.
Hay que gestionar las quejas y facilitar que se transmitan para poder responder de forma rápida, evitando que el cliente se lleve una mala impresión y permitiéndonos evitar que se repita la situación que dio lugar a la misma. En definitiva, la voluntad no es suficiente: tenemos que crear procesos activos de escucha y resolución de problemas.
