< ÍNDICE DEL MANUAL DE DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING
El manual de ventas es un documento interno de la organización destinado a orientar al equipo comercial mediante una serie de directrices acompañadas de información básica para el desempeño eficiente de la tarea de ventas.
Este instrumento formativo (y de consulta) puede contender información estratégica de modo que es poco probable que encontremos material de ejemplo al respecto. Cada empresa lo establecerá siguiendo su propio criterio pero existen algunos puntos básicos a contemplar que pueden ayudarnos a confeccionar el nuestro.
Partimos del concepto de que un manual de ventas no es un catálogo y que no debemos confundirlos pues realmente son cosas diferentes aunque dentro del manual podamos ubicar el catálogo de productos. Lo que nos interesa recoger es la información relevante para la venta.
Lo que tiene cabida
En un manual de ventas podemos ubicar información de acogida que le sea útil al nuevo personal. De esta manera el manual será un material de apoyo que agradecerán los trabajadores con menos experiencia en la empresa. Siguiendo esta línea se pueden introducir conceptos sobre la cultura organizacional, planes de carrera, sistemas de remuneración e incentivos, imagen de la empresa, teléfonos y direcciones de contacto, etc…
Todos estos puntos pueden ser comprendidos como una introducción del manual e incluso podremos trabajar con ellos de forma independiente para ser entregado a otros puestos siempre y cuando adaptemos los planes de carrera y los sistemas remunerativos de cada sección.
Lo que da sentido al manual en sí mismos son los contenidos específicos del área comercial de modo que un buen manual de ventas introducirá información sobre las campañas anuales, la publicidad, promociones, productos, precios, argumentos de venta y otra información concreta de nuestra actividad como procedimientos de registro interno, confección de formularios, contratos típicos y sus condiciones de financiación, etc…
Antes de que veamos un índice estándar sobre un manual vale la pena aclarar que este debe encontrarse en continua actualización (al menos de forma periódica) para ir adaptándose a las nuevas técnicas de venta, cambios procedimentales, cambios de responsables y/o sus funciones, sistemas de remuneración y otros valores que puedan haber sufrido cambios.
Índice básico de un manual de ventas
El primer punto lo dedicaremos a una introducción de la empresa en la que describiremos el organigrama organizacional y al menos presentaremos a los directivos más importantes incluyendo fotos e información de contacto. También realizaremos una introducción a la fundación de la empresa y sus valores.
Una vez hayamos plasmado la filosofía de la organización debe quedar clara la naturaleza de la empresa y sus sectores de actividad para poder introducirnos de lleno en la información comercial. El índice podría seguir esta estructura:
- Presentación: historia, organigrama, funciones, altos cargos, horarios, sistemas de incentivos…
- Organización del departamento comercial: profundizaremos en los responsables, áreas de actuación, limitaciones geográficas, teléfonos de contacto y consulta así como especificar el personal de apoyo del área comercial. Es decir, las personas con las que se relacionará normalmente el vendedor.
- Catálogo: aquí introduciremos un catálogo de productos o servicios incluyendo sus precios y características ordenador por línea de producto en caso de existir.
- Argumentario: recogiendo la experiencia de la empresa se recogerán los argumentos de venta y las técnicas que definirán la forma de actuar de nuestros vendedores. Igualmente se pueden establecer limites para dar un servicio homogéneo.
- Información administrativa: se recogerá la burocracia a cumplimentar en la venta además de otro tipo de documentación del que deban hacer uso los vendedores. Es bueno acompañarlo de documentos de ejemplo para que se habitúen a ellos y sepan reconocerlos. Aquí podemos introducir nuestras facturas, los informes mensuales a realizar y describir la estructura administrativa con la que deberán relacionarse en la empresa.
Espero que estos pequeños puntos puedan ser de utilidad a la hora de concretar un manual de venta básico aunque siempre deberá ser adaptado y completado con la información propia de nuestra actividad. Este tipo de manuales pueden ser de gran ayuda a la fuerza de ventas pero también aliviar a sus responsables pues las respuestas más comunes estarán recogidas en el documento.