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Cuando una empresa dispone de un servicio de atención al cliente, suele encontrarse con consumidores que exponen su problema y esperan una solución con la menor intervención posible por su parte.
Cuando hablamos de software, por ejemplo, esta práctica tiene sus riesgos pues cuando la solución les resulta totalmente ajena, se tienden a repetir los errores que pudieron desencadenar el problema.
Entrando en esta dinámica, lo que sucede en la práctica es que el número de consultas se puede duplicar y la percepción del servicio empeora ya que se desconoce el origen del problema y se le achaca a la calidad del producto.
Durante algunos años trabajé en este tipo de servicios y creo que, en general, es bueno que el cliente sea parte de la solución, aunque muchas empresas descuidan este apartado tan lógico.
Algunas tienden a buscar la solución rápida del problema sin preocuparse por la calidad del servicio prestado, que va más allá de acabar con el problema en el menor tiempo posible.
Un buen servicio postventa forma, da soluciones, muestra el origen de los errores y si estos parten del usuario, da las claves para operar adecuadamente. Y todo esto con un equilibrio en el uso del tiempo.
El servicio de atención al cliente sirve para fidelizar al cliente, no solo para resolver problemas. Tener ese pensamiento produce una visión limitada y nos lleva a desaprovechar la posibilidad que tenemos entre manos.
Respecto a la pregunta con la que he abierto esta pequeña nota, creo que la respuesta es que cuando el problema surge de la mala praxis por parte del cliente, es algo obligatorio… aunque, sorprendentemente, muchos no se lo planteen así.