Los ciclos de mejora continua constituyen un proceso infinito que se puede ejecutar mediante la rueda de Deming, también conocida como ciclo PDCA, que ubica en un bucle las cuatro fases fundamentales para determinar una mejora.

Aunque Edwards Deming tuvo un gran peso sobre el concepto de mejora continua, Shewhart lo plasmo en este método para que pudiera ser aplicado a cualquier sector de actividad. Por tanto hablamos de un proceso simplificado, pero fundamental para el avance de las organizaciones que buscan implantar la calidad en sus procesos.

Las siglas PDCA corresponden a las fases o radios de la rueda de Deming, que conforman un modelo cerrado pero eficaz. Para que comience a girar, las energías deben concentrarse en la primera de ellas: la planificación (P – Plan)

Como todos los primeros impulsos, esta resulta la fase más importante y complicada, ya que nos insta a desarrollar todas las actividades que van a formar parte del plan de acción necesario para alcanzar los objetivos que nos hemos establecido.

De esta manera, tenemos que determinar dichos objetivos de forma cuantitativa, analizar la situación actual y pasada, encontrando las causas del problema o de la falta de eficiencia que tratamos de mejorar y plasmando las medidas correctivas a implantar.

Por ejemplo, una empresa que quiere mejorar su atención al cliente debe definir la calidad en sí misma, determinando lo que se está haciendo actualmente, los puntos que son reconocidos como positivos y negativos por los clientes, estableciendo si existe la necesidad de realizar cambios en el personal, en su formación, en los procesos, en los responsables, etc…

El segundo paso consiste en la ejecución (D – Do), ya que tendremos que llevar a cabo todas las acciones planificadas, estableciendo una correcta supervisión. Además, en esta fase se deben observar las posibles deficiencias del plan que se hayan encontrado y las necesidades de formación descubiertas.

En nuestro ejemplo, podría significar impartir cursos formativos para los técnicos de atención al cliente o la ampliación del personal para reducir los tiempos de espera, entre otras medidas.

Con este paso la rueda ya ha cogido inercia y llegamos a un paso lógico encaminado al control (C – Check) del movimiento. Utilizando los valores plasmados en el plan de acción, debemos asegurarnos de que los procesos están cumpliendo con los estándares de calidad, mediante comprobaciones rutinarias y objetivas.

En el caso de la atención al cliente, podría significar la realización de encuestas entre los clientes para poder corregir las desviaciones descubiertas y mejorar la formación implantada.

Por último, el movimiento debe perpetuarse mediante la fase de estandarización y ajuste (A- Act), en la que el proceso se asiente en la organización y forme parte de su funcionamiento habitual.

En otras palabras, la mejora de la atención al cliente puede abrir nuevas vías de actuación en la empresa, creciendo la necesidad de abrir nuevas vías de comunicación o la introducción de mejoras tecnológicas que apoyen la acción de los técnicos, y que pueden necesitar la creación de nuevos planes de acción. Por otro lado, en el día a día se pueden ir introduciendo pequeñas mejoras que aumenten la productividad.

Imagen | Germán R. Udiz


Germán Udiz

Grudiz (Germán Udiz) es divulgador, analista y máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration. Actualmente Administrador de Visión Veterinaria. Autor de "La historia de nuestra EGOnomía", "Manual de Dirección Comercial y Marketing" y "Aprendiendo bolsa desde cero"

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