Los clientes evolucionan junto a la tecnología, desarrollando nuevas formas de compartir sus experiencias con los demás. Con el nacimiento de la web 2.0 han surgido múltiples plataformas sociales, desde redes tipo Facebook, Twitter o incluso otras como foros, blogs o portales de opinión en las que se hablan de productos y servicios varios.

Estas herramientas se convierten en auténticas armas a la hora de atacar a las marcas cuando estas no cubren las expectativas, de modo que algunos clientes las esgrimen como un aguijón que está listo para atacar. Lo que anteriormente era conocido como “cliente mariposa” (que iba de empresa en empresa buscando la mejor opción), ha evolucionado al “cliente abeja”, armado con la red 2.0.

Esta es la conclusión a la que ha llegado el Instituto de Marketing de Servicios al analizar el comportamiento de los usuarios en la red, describiendo un perfil relativamente concreto:

  • Ante una decepción o un mal servicio, sienten la necesidad de expresarlo públicamente para que lo sepa el mayor número de usuarios.
  • Esperan que su fidelidad a la marca conlleve una serie de beneficios y derechos adquiridos
  • Valorar los servicios personalizados que se adapten lo mejor posible a sus necesidades
  • Se trata de un público cansado de la clásica comunicación comercial. Buscan información en la red y no son seducidos por la publicidad tradicional.
  • Tienden a adquirir productos o servicios low-cost
  • Se encuentran en continua exploración del mercado, buscando alternativas que cumplan mejor sus expectativas de calidad y precio.

Con todo esto, entendemos que las empresas cuentan con la oportunidad de dar respuesta a los problemas que sean expresados en la red, realizando un rastreo de presencia online. Por otro lado, la creación de perfiles sociales nos permite recoger estas quejas y darles rápida respuesta, defendiendo la postura de la organización y evitando que los problemas salgan de control.

Además, estos perfiles nos permiten extender la respuesta postventa, abriendo canales de comunicación directa e incluso ofreciendo ventajas para los usuarios fieles. Para lograrlo debemos aprender a usar la red 2.0 tan bien como los clientes, modernizando nuestra página web como apoyo.

Las empresas ni pueden ni deben sacar el aguijón, pero pueden multiplicar sus oídos en internet para descubrir los defectos de los procesos comerciales o de la atención postventa, siempre desde una perspectiva escéptica: los clientes abeja conocen su poder y en ocasiones pueden abusar de él.

En BBVA con tu empresa | Las empresas necesitan un proceso para gestionar crisis online, Consideraciones previas que debe plantearse la empresa antes de apostar por las redes sociales, Claves sobre la participación de los perfiles personales de los empleados en las estrategias de Social Media, ¿Es bueno encajar los perfiles sociales de nuestros empleados con el de nuestra empresa?
Imagen | Andreas


Germán Udiz

Grudiz (Germán Udiz) es divulgador, analista y máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration. Actualmente Administrador de Visión Veterinaria. Autor de "La historia de nuestra EGOnomía", "Manual de Dirección Comercial y Marketing" y "Aprendiendo bolsa desde cero"

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.