Ante los errores que tienen lugar en las organizaciones se puede actuar de dos formas básicas: en la prevención y en la reacción. Ambas son esenciales, pero debemos considerar que es imposible evitar todos los problemas ya que lo que realmente nos definirá como empresa será el tipo soluciones que apliquemos.

Existen algunos errores que son previsibles (evitables e inevitables), ya sea debido al factor humano o la probabilidad de la eficiencia tecnológica, y otros que son imprevisibles y totalmente inesperados. En otras palabras: debemos contar con soluciones estandarizadas para los problemas previsibles y protocolos de reacción para los imprevistos.

Las soluciones son herramientas de fidelización por sí mismas, que tienen que ser gestionadas. Para producir un máximo impacto deben ser inmediatas, flexibles, adaptables a las necesidades de los clientes, satisfactorias y compensatorias.

Las mayores dificultades las encontraremos ante los errores inesperados. Podemos facilitar la reacción del personal otorgándoles cierta independencia y formación sobre cómo actuar para compensar a los clientes que sufren un error. Si optamos por ello, podemos establecer un procedimiento para actuar ante estos problemas, evitando que la improvisación confunda al usuario dando una imagen equivocada del negocio y/o los mecanismos de compensación sean aleatorios.

Además, tras aplicar la solución más apropiada, tendremos que tomar registro del error para analizar sus orígenes y poder aprobar las medidas que nos permitan minimizar la posibilidad de que se repita.

Toda esta capacidad de reacción y su fusión con la actividad preventiva deben ser características propias de nuestro servicio, pues minimizan la difusión de mensaje negativos sobre nuestra empresa, mejoran la experiencia del cliente, nos ayuda a crear una expectativa futura sobre la calidad y encausa los procesos postventa para que trabajen en el momento de mayor impacto.

El mayor error consistiría en quitarle importancia a los errores o problemas comunes y actuar tarde o no actuar ante ellos, así como pensar que con la prevención se elimina la posibilidad de que tengan lugar. Hay que aprender a convivir con los problemas y definir claramente cómo y cuándo actuaremos ante ellos.

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Imagen | Germán R. Udiz


Germán Udiz

Grudiz (Germán Udiz) es divulgador, analista y máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration. Actualmente Administrador de Visión Veterinaria. Autor de "La historia de nuestra EGOnomía", "Manual de Dirección Comercial y Marketing" y "Aprendiendo bolsa desde cero"

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