No es una situación deseable, pero si un empleado llega a increpar a un cliente podemos encontrarnos ante un problema más difícil de gestionar de lo que pensamos. En lo primero en lo que podemos pensar es en el despido disciplinario, pero diversas sentencias nos mandan algunas señales confusas sobre la idoneidad de este procedimiento.

Por ejemplo, en una sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Extremadura de este año, un despido disciplinario realizado por este motivo ha sido declarado improcedente, pues se entendió que las palabras del empleado no fueron lo suficientemente graves como para justificar esta acción.

Es por tanto, la gravedad del acto y el daño que realiza a la empresa, no el hecho de increpar, lo que debe ser analizado a la hora de utilizar el despido como solución ante este tipo de situaciones.

Actuar en base a la ley

Analizando las sentencias al respecto podríamos decir que amenazar la integridad física de otra persona o producir un agravio moral grave con intención, puede ser motivo de despido disciplinario, pero no así el hecho de “mandarlo a freír espárragos”, aunque se diga de una forma menos elegante, como fue el caso de esta última sentencia mencionada.

En estos casos lo que no podemos es reaccionar repitiendo el comportamiento condenado, ya que el encargado posee una posición de poder que hace especialmente vulnerable al trabajador. Esto se refleja también en sentencias favorable al despido disciplinario de los superiores en caso de insultos a los empleados, cuando estos son lo suficientemente graves (podemos hablar de una sentencia del Tribunal Superior de Canarias del año pasado), aunque se realice en una discusión a dos bandas.

Igualmente, entrar en un cara a cara con el empleado esperando su reacción, no es una práctica positiva ni profesional. Es cierto que el artículo 54.2.c del estatuto de los trabajadores dice que se puede entender como incumplimiento de contrato “las ofensas verbales o físicas al empresario o a las personas que trabajan en la empresa o a los familiares que convivan con ellos”, pero provocar dichas reacciones puede suponer un atentado contra la buena fe y un acto de irresponsabilidad empresarial.

Además, en 2009 el Tribunal Superior de Cataluña nos dejó esta interpretación sobre los insultos vertidos hacia un superior en el marco de una discusión: “la degradación social del lenguaje ha provocado que las expresiones utilizadas por el ahora recurrente sean de uso corriente en determinados ambientes, especialmente en el marco de discusiones.” Por tanto, aún en este caso entrará en juego la gravedad y el origen de la conducta.

Según el ET, para que se produzca un despido disciplinario debemos basarnos en un incumplimiento grave y culpable, es decir, que además de ser un agravio suficiente, debe existir un comportamiento culpable (doloso) que perjudique a la empresa.

En definitiva, debemos actuar en consonancia y planificar las consecuencias apropiadas y ajustadas al hecho acontecido, evitando perder los papeles, pero apercibiendo de forma expresa para que quede constancia de la falta del empleado, cuando no exista la gravedad y culpabilidad necesaria para incurrir en un despido inmediato.

Por desgracia, el límite del despido disciplinario en el terreno de los insultos no está todo lo claro que nos gustaría, debido al amplio abanico de nuestro vocabulario.

Cuando se produce debemos reflexionar sobre si los empleados necesitan formación o si es necesario un mayor control en las relaciones con los clientes. Igualmente puede reflejar problemas en los procesos de selección o dirección de personal que deberemos replantear.

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Imagen | Ulisse albiati


Germán Udiz

Grudiz (Germán Udiz) es divulgador, analista y máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration. Actualmente Administrador de Visión Veterinaria. Autor de "La historia de nuestra EGOnomía", "Manual de Dirección Comercial y Marketing" y "Aprendiendo bolsa desde cero"

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