El rendimiento de los trabajadores en ocasiones puede resultar difícil de medir, según las labores desempeñadas, ya que en ocasiones nos enfrentamos a conceptos cuantitativos y relativamente fáciles de medir, pero en otros casos se añaden factores cualitativos, cuya definición es más compleja.

Esto es como decir, que aunque un vendedor puede estar vendiendo mucho (objetivo cuantitativo), puede estar realizándolo de una forma deficiente o dando una mala atención al cliente (objetivo cualitativo). Entonces ¿cómo detectamos a los trabajadores con un bajo rendimiento? ¿cómo definimos el desempeño?

Objetivos y control

Resulta imposible medir el rendimiento individual si no se actúa en base a un modelo comparativo, que sería el objetivo estipulado y no tomando como referencia a un empleado con un mejor rendimiento. Esto tiene como lógica que no se debe enfrentar a los empleados, ni comparar rendimientos de personas con diferente preparación, experiencia o circunstancias. Además, aquí puede entrar en juego un factor subjetivo (favoritismos) que no beneficia a la empresa.

El objetivo debe ser el mismo para todos los que compartan un mismo rol. Los que mejor rindan, más ganarán. Debe ser una carrera contra ellos mismos, utilizando como referencia los objetivos que ha marcado la empresa. Si esta sube, ellos también.

Este no sólo debería marcarse en forma de números, sino que debería acompañarse de una definición de la calidad del servicio y en la correcta comunicación de lo que espera la empresa del empleado.

Esta calidad debería tratar de traducirse en objetivos cuantificables, que puede ser un índice de satisfacción, etc. Por ejemplo, en un servicio de atención al cliente podemos considerar que la satisfacción se basa en el tiempo de espera, el plazo de resolución de un problema y la valoración de satisfacción, pero además deberían controlarse algunos casos de forma más directa, para comprobar la correcta atención según los estándares de la empresa: grabaciones, escuchas, encuestas, etc.

Esto significa que por un lado debería establecerse una dirección en base a objetivos, que retribuyan al empleado por cumplirlos, y por otro la implantación de controles de calidad que busquen la orientación profesional del trabajador y la consecución de metas de calidad empresarial.

No podemos pensar en detectar si un trabajador en concreto tiene un bajo rendimiento, sino en un sistema global que controle y premie la calidad de los miembros de la organización. ¿Cómo podemos medir el rendimiento sin un objetivo? ¿Cómo pueden saber los empleados si están haciendo bien su trabajo?

Se deberían implantar reuniones de control para analizar el avance de los conceptos cuantitativos, pero también para comunicar la forma en que se pueden mejorar los cualitativos en base a las observaciones del superior inmediato. Por otro lado es muy importante escuchar posibles motivos que pueden estar lastrando el rendimiento.

Con un sistema de objetivos el rendimiento se hace mucho más trasparente y resulta más sencillo detectar bajadas de rendimiento, a la vez que permite que los empleados aumenten su gratificación haciendo un trabajo bien hecho, siendo conscientes de su evolución, así como de la visión tiene la organización de la misma.

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Imagen | Nathan Jones


Germán Udiz

Grudiz (Germán Udiz) es divulgador, analista y máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration. Actualmente Administrador de Visión Veterinaria

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